| SEGUROS DE AUTO: MUCHA PÓLIZA, POCA RESPUESTA |
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2026-02-25 |
Uno paga el seguro del auto como quien paga una promesa de tranquilidad. Mes con mes, puntual. A veces con sacrificio. “Por cualquier cosa”, nos decimos. Pero el verdadero examen no llega cuando firmas el contrato, sino cuando estás parado a media avenida, con el cofre humeando o con otro coche incrustado en tu defensa, esperando que alguien conteste el teléfono. Y ahí empieza la otra historia. Porque en el discurso, las aseguradoras hablan de respaldo inmediato, atención 24/7, ajustadores en minutos y asistencia total. En la realidad, lo que llega primero es la musiquita en espera. Después, la operadora que repite protocolos. Luego, la promesa de que “el ajustador está en camino”. Y uno ahí, vulnerable, bajo el sol o la lluvia, mientras el tráfico te avienta miradas y el reloj te cobra el día. La ineficiencia no siempre es escandalosa; es lenta. Es esa hora y media que se convierte en dos. Es el ajustador que llega sin claridad, que toma fotos, que duda, que llama a “oficina”. Es el trámite que parecía sencillo y termina en laberinto administrativo. Es la grúa que “ya casi llega” y nunca llega. Lo más delicado es que hablamos de urgencias. De accidentes donde hay nervios alterados, posibles lesionados, riesgo vial. En ese momento no necesitas una póliza elegante ni un folleto con letras doradas. Necesitas respuesta. Muchas aseguradoras operan bajo una lógica fría de optimización de costos: menos personal, más llamadas automatizadas, más filtros antes de autorizar cualquier cosa. El problema es que el cliente no está en una oficina con aire acondicionado; está en la calle, expuesto. El contraste es brutal: para venderte la póliza son veloces, atentos y persuasivos. Para responder en la emergencia, el proceso se vuelve pesado, burocrático y, en ocasiones, indiferente. Como si el siniestro fuera una molestia para la empresa, cuando en realidad es el único momento en que deberían demostrar su valor. Y no se trata de satanizar a todo el sector. Hay casos de buena atención, ajustadores comprometidos y procesos ágiles. Pero el común denominador sigue siendo la espera excesiva y la falta de claridad. Y en una urgencia, cada minuto pesa. Quizá el problema de fondo es que el seguro se ha convertido en producto financiero más que en servicio de protección. Se diseña para equilibrar riesgos y ganancias, no necesariamente para optimizar la experiencia en crisis. Al final, el cliente descubre algo incómodo: la póliza no evita el accidente, y a veces tampoco evita la frustración. Pagamos por seguridad, pero cuando más la necesitamos, lo que recibimos es incertidumbre. Y en la calle, la incertidumbre no protege a nadie. |
