Redacción.- Que los prestadores de servicios sustituyan el trato humano por programas y “robots” no es un avance neutral: es una decisión. Y casi siempre se toma pensando en costos, no en personas.

Los sistemas automatizados sirven para cosas simples: consultar un saldo, agendar una cita, rastrear un pedido. El problema empieza cuando el cliente tiene un conflicto real, una urgencia o una emoción de por medio, y lo único que recibe es un menú infinito de opciones que no escucha, no entiende y no se hace responsable.

Ahí el servicio deja de ser servicio y se vuelve trinchera. Lo peor es cuando las instituciones públicas lo hacen, es el caso de la Comisión Federal de Electricidad, por ejemplo.

El trato humano no es un lujo romántico: es parte del contrato moral entre quien paga y quien ofrece. Un operador puede empatizar, flexibilizar, explicar; un programa solo ejecuta. Y cuando todo se reduce a “presione 1, presione 2”, el mensaje implícito es claro: su tiempo, su problema y su molestia no importan. Estamos atendiendo el problema, contesta una voz acartonada en Telmex, o lo hacen con un texto frío ante las constantes fallas en su servicio.
En las instituciones bancarias, el camino para que conteste un ser humano es sinuoso o totalmente imposible.

Paradójicamente, muchas empresas presumen “experiencia del cliente” mientras lo encierran en un laberinto digital diseñado para que el cliente se rinda.

La tecnología debería ser un puente, no un muro. Cuando reemplaza por completo al humano, el servicio se vuelve un ahorro para la empresa… pero frío, impersonal y, muchas veces, injusto.

No es que los robots sean el problema. El problema es usarlos como escudo para no dar la cara. Ese es un tema más que tienen los legisladores, mismo que difícilmente abordaran; mientras tanto el cliente perdió el derecho a cuestionar a su prestador de servicio, el cual sostiene su empresa o su dependencia con el dinero que le paga el desprotegido cliente.